PEOPLE - люди

Во-первых, целевая аудитория. В первую очередь, мы нацелены на офисных работников из бизнес-центра, расположенного неподалёку. Отследить свою остальную аудиторию мы не можем, так как у нас нет CRM-системы, а вот у соседней кофейни она имеется. Система предназначена для повышения уровня продаж и улучшения взаимодействия с клиентами путем сохранения и использования информации о них, а именно:

- Дата рождения - возможность предоставить разного рода бонусы в день рождения (а когда клиент придет, его можно поздравить уже лично. Ему точно будет приятно такое внимание);
- Имя и отчество - называя клиента по имени, мы повышаем уровень его лояльности;
- История заказов - опять же, повышаем уровень лояльности одной простой, но очень значимой для клиента, фразой: «Вам как обычно?» или «Только завезли ваши любимые пончики. Ещё даже не остыли, как вы любите!" Клиент осознаёт, что вы для него не просто проходящий человек, а важный посетитель, от этого его симпатия к заведению и сотрудникам возрастает. Даже если кофе в этот раз получился не очень вкусный, он уже вряд ли заметит, так как получил приятную позитивную эмоцию и внимание.
- номер телефона - можем организовать обзвон клиентов по каким-то интересным акциям, напомнить о себе или о том, что мы его ждем и не забыли его.

Вторая часть показателя PEOPLE - сотрудники

Это тоже очень важный момент. Бариста - лицо кофейни. Часто бывает так, что клиент становится постоянным не потому, что кофе вкусный, а из-за очень приятного интересного сотрудника. Сотрудник должен уделять достаточно внимания каждому клиенту, быть
опрятным, доброжелательным и улыбчивым. У него должен быть индивидуальный подход к каждому гостю. К сожалению, я много раз наблюдал, как бариста, делая кофе посетителю, параллельно общался с знакомым через плечо клиента, и это ужасно. Естественно, после такого отношения я больше не вернусь в это место.
Бонус для руководителя: в CRM- системе можно прослушивать звонки. Это прекрасная возможность узнать, как именно сотрудники общаются с клиентами, что нужно изменить и подправить. А, добавив некоторые решения, CRM будет узнавать гостя по лицу и открывать его карточку, пока он подходит к барной стойке, чтобы бариста быстро мог произнести вожделенную фразу: "Вам как обычно?"

Роман Алехин

Читайте также:

"Необходимо доступное ЭЭГ"- Роман Алехин

Защитим свои права только вместе

Фото со страницы Романа Алехина в социальной сети "ВКонтакте"