Главное правило: сотрудник - часть компании, компания - часть сотрудника

На днях я, в своём аккаунте, негативно высказался по поводу отношения к клиентам в магазине OLD PRESIDENT CLUB. Однако, вмешался собственник и сгладил негатив, не только решением проблемы, но и приятным бонусом. В итоге, оставив меня клиентом. И мне повезло, когда я пришел в магазин, меня обслуживала продавец, которая работает там давно и уже знает меня. Я не только забрал то, что думал приобрести за подарочные сертификаты, но и купил сверх их стоимости.

Но был и другой случай, в другом заведении, в котором я люблю бывать - бар Серебряная фабрика. Мы пришли в него с другом и нас долго игнорировали, хотя я так же там довольно частый гость. Мы уже встали, чтобы уйти, но к нам подбежал официант и извинился, объяснив, что был один на весь зал и попросил остаться, пообещав, что всё исправит. И исправил - быстро обслужив, а потом ещё за свой счет принес комплимент - бутылочку дорогого пива. В итоге, я оставил чаевые, которые точно компенсировали стоимость этой бутылки.

Смотрите, и в первом и во втором случае, есть организационные проблемы. В первом случае подарочные сертификаты, со сроком использования, во втором - нехватка персонала. И, по идее, проблемы которые потенциально приводят к потере клиентов. Вот только большая разница в самих сотрудниках. В первом случае, сотруднику пофиг на то, что компания может потерять клиента, а во втором - нет. Соответственно и компания в одном случае теряет, как минимум в репутации, а во втором только приобретает, даже на своих проблемах.

Конечно, вывод на поверхности - искать таких сотрудников, которые будут работать не только на себя, но и на компанию, но ещё - необходимо оставлять только тех сотрудников, которые будут идентифицировать себя как часть компании, а следовательно воспринимать ущерб репутации компании, как ущерб своей репутации. Это сложно сделать, особенно, когда филиалы раскиданы не только по городу, но и по разным регионам, но к этому должен стремиться каждый руководитель, чтобы потом самостоятельно не исправлять косяки сотрудников во взаимодействии с каждым клиентом.

Всем участникам истории - спасибо, не только за то, что исправили ситуацию, но за опыт, для себя. Сделал некоторые выводы для своего бизнеса.