Глава Сбера в Черноземье Наталия Цайтлер: «Нужна качественная оценка и быстрая реакция»

Любые изменения в экономике напрямую влияют на бизнес. Финансовые институты снова продемонстрировали надежность при поддержке реального сектора экономики и безопасности сбережений граждан. О том, что происходило в работе крупнейшего банка страны в Черноземье, «ФедералПресс» поговорил с председателем Центрально-Черноземного банка Сбербанка Наталией Цайтлер.

Наталия Владимировна, наверное, первый вопрос вполне предсказуем. Этот год непростой с точки зрения стабильности в экономике. С какими вызовами пришлось столкнуться и как осуществлялось взаимодействие с клиентами?

— Ваш вопрос, действительно, актуальный. В такие периоды особенно нужна качественная оценка и быстрая реакция. За последние несколько лет можно перечислить ряд ситуаций, когда нужно было оперативно реагировать на новые вызовы. Банковский сектор при этом каждый раз играл важную роль с точки зрения социально-экономического благополучия граждан и бизнеса.

Несколько лет назад мы проходили кризис, связанный с пандемией коронавируса. В этом году экономика снова проходила проверку на стрессоустойчивость. Наши системы и команда испытывали повышенную нагрузку. При этом Сбер благодаря своим технологиям смог в короткие сроки перестроиться и продолжать работать в штатном режиме, стараясь создавать все условия, чтобы наши клиенты были гарантировано защищены, а их потребности в банковском обслуживании исполнялись в обычном для них режиме.

В качестве примера можно привести отражение крупнейшей за всю историю банка кибератаки, которая была совершена в отношении Сбера 7 октября. Благодаря наличию необходимых ресурсов и защитных барьеров системы безопасности, она не вызвала ни одного сбоя в нашей работе. Банк уделяет огромное внимание кибербезопасности. Недавно Сбер запустил для всех граждан России первую и самую подробную библиотеку знаний для повышения уровня киберграмотности «Кибрарий». Этот онлайн-ресурс поможет людям подробнее узнать о киберугрозах, схемах мошенничества, защитить свои сбережения и конфиденциальные данные от киберпреступников.

Как вы можете оценить изменение степени нагрузки на самих специалистов банка?

— Наша команда ежедневно работает для того, чтобы клиенты продолжали получать самый высокий уровень сервиса по любому из своих обращений: получение денежных средств, открытие или закрытие счетов, инвестиции и многом другом. Весной этого года нагрузка кратно возросла не только в связи с необходимостью трансформации внутренних бизнес-процессов, но и беспрецедентно высоким спросом на банковские услуги со стороны населения. Около 50% нашей филиальной сети в конце февраля-начале марта работало без выходных, а клиентопоток выростал в два-три раза.

В периоды нестабильности нашим коллегам очень часто приходится выступать фактически в роли психологов, когда они помогают клиентам решать их вопросы. Эмоционально это не всегда просто. Наши клиенты знают, что, если Сбер работает, значит, все в порядке. Именно поэтому для нас особенно ценно слышать от них, что мы остаемся неким островком стабильности. Это значит, что мы на правильном пути, и действительно рядом с ними.

Насколько сейчас высок спрос на ключевые банковские продукты для населения?

— В последние месяцы спрос на кредитные и депозитные продукты стабилизировался. Изменение ключевой ставки, безусловно, влияло на поведение населения. В августе-сентябре мы зафиксировали максимальный объем выдачи потребительских и жилищных кредитов с начала этого года.

Сбер продолжил осуществлять ключевую поддержку строительной отрасли. Сейчас мы поддерживаем более 90 проектов, благодаря которым в Черноземье будет введено в эксплуатацию свыше 1,5 млн кв. м жилья. Только с начала года банк на 30% увеличил объемы кредитования региональных застройщиков.

Как и раньше, основным способом приобретения квартир в новостройках по-прежнему остается ипотека. В этой части были дополнительно проработаны новые механизмы господдержки. В среднем 9 из 10 сделок на первичном рынке совершается в рамках программ «Господдержка 2020» и «Семейная ипотека». С начала года льготными условиями воспользовались свыше 4 тысяч семей Черноземья.

Летом банк фиксировал плавный рост количества поданных заявок на потребительские кредиты. По сравнению с весенним периодом по этому показателю мы уже приросли к осени примерно на 50%. В жилищном кредитовании еще более существенная динамика: почти трехкратный рост заявок можно объяснить реализацией отложенного спроса, стабилизацией экономики и снижением уровня процентных ставок.

Характерной особенностью также стал массовый спрос на депозитные продукты банка. Особой популярностью пользуются наши промовклады, которые предполагают наиболее выгодные условия обслуживания и финансовой доходности. Жители Черноземья с начала года открыли в Сбере срочные вклады на общую сумму почти 933 млрд рублей. Это почти в 2,5 раза больше, чем за аналогичный период прошлого года. Объем портфеля привлеченных средств населения составляет 649 млрд рублей. Наши клиенты предпочитают открывать депозитные счета в онлайн-формате. В натуральном выражении их доля достигла почти 50%, что почти вдвое больше, чем в прошлом году, когда этот показатель превышал 25%.

В пандемию очень много говорилось о перетоке клиентов в удаленные каналы обслуживания. Получается, что такой спрос сохраняется?

— Скажем так, он становится таким же высоким, как и посещаемость наших офисов. У Сбера самая обширная филиальная сеть. Мы активно встраиваем новые форматы обслуживания – объединяя классические банковские и нефинансовые сервисы, ориентируясь в первую очередь на создание комфортных условий для клиента. Выпить чашку кофе, отправить посылку, подключится к мобильному оператору и даже проконсультироваться с врачом – это уже вполне привычные занятия в наших офисах. Мы не фиксируем снижения количества совершаемых операций в филиальной сети, но при этом видим, что клиенты все чаще выбирают онлайн-форматы обслуживания.

Сегодня каждый второй платеж осуществляется безналичным способом, а по некоторым территориям Черноземья этот показатель еще выше. Наши клиенты все чаще совершают покупки и управляют финансами онлайн. Дистанционные каналы обслуживания позволяют максимально быстро, комфортно и безопасно решать большинство вопросов. C начала года жители регионов Черноземья благодаря работе сервисов Сбера совершили платежи на общую сумму более чем 435 млрд рублей. Много это или мало? Чтобы понять, добавлю – это почти на 25% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

Экономить время и финансовые ресурсы клиента – вот две главные задачи, которые мы ставим перед собой, предлагая свои сервисы и услуги. Мы видим, как растет спрос на наши решения. Это касается как уже привычных платформ – «Сбербанк Онлайн», так и относительно новых решений, например SberPay. Сегодня SberPay – это не только самый быстрый, но и безопасный способ оплаты: при онлайн-шопинге нет необходимости вводить данные карты на сайте партнера или в кошельке, а продавцам сервис позволяет повысить конверсию покупок, а значит, увеличить прибыль компании.

Какие тенденции были заметны в корпоративном сегменте бизнеса?

— По-прежнему сохраняется спрос на льготное кредитование. Центрально-Черноземный банк направил на поддержку всех форм бизнеса в рамках госпрограмм около 123 млрд рублей. Безусловно, ключевое значение имеет скорость принятия решений. Мы много кредитуем – от малого до крупного бизнеса. В этом году объем выдачи кредитных средств превысил 417 млрд рублей. Наибольший объем поддержки приходится на агропромышленный комплекс, сферу торговли и строительную отрасль.

При этом мы начали развивать альтернативные формы расчетов в юанях и рупиях, а также финансирование наших клиентов в юанях. Запущен бивалютный депозит в валютной паре рубль/юань в «СберБизнес». Мы рассчитываем, что его востребованность будет расти, так как ставки могут превышать классические инструменты на несколько процентов.

В этом году мы отмечали регулярный приток клиентов в сегменте малого бизнеса. В период неопределенности предприниматели активно переходили из банка в банк, и подавляющее большинство выбрало при переходе именно Сбер. Это говорит о том, что бизнес все чаще выбирает нас как основного партнера для собственного развития, а наши продукты и сервисы являются наиболее привлекательными на рынке. Сбер обслуживает каждого второго предпринимателя в Черноземье. В количественном плане Центрально-Черноземный банк обслуживает более чем 150 тысяч предприятий малого бизнеса.

Здесь также можно отметить влияние цифровизации. Предприниматели все чаще регистрируют бизнес в онлайн-формате. В этом году с помощью сервиса «Регистрация бизнеса и дистанционное открытие счета» свой бизнес регистрировал каждый пятый предприниматель Черноземья, таким образом мы помогли сэкономить время и финансовые ресурсы более 2 тысяч наших клиентов. Видя высокий спрос, мы решили сделать процесс открытия своего дела еще приятнее: теперь бизнес может не только сэкономить на пошлине, но и получить три тысячи рублей от банка. Причем это не бонусы, а реальные деньги, которые можно потратить на любые цели.

Многие предприниматели часто обращают внимание на необходимость цифровизации бизнеса, отказ от которой делает их неконкурентноспособными.

— Если говорить о решениях для малого бизнеса, то предприниматели часто сталкиваются с проблемой множества не синхронизированных между собой сервисов и приложений. Все это забирает самый ценный ресурс – время. Мы со своей стороны постарались максимально облегчить этот процесс. В режиме единого окна в приложении «СберБизнес» аккумулированы наиболее полезные решения. Нами было тиражировано шесть отраслевых решений: «Недвижимость», «Транспорт», «Оптовая торговля», «Розничная торговля», ЖКХ и «Сфера услуг». В сервисах доступна аналитика по бизнесу, позволяющая настроить маркетинговые активности, конкурентный анализ, полнофункциональная CRM-система, прогноз потенциальной выручки предприятия и так далее. Важно, что эти инструменты доступны бесплатно, как и уже пользующиеся хорошей популярностью нефинансовые сервисы: «Юрист для бизнеса», «Бухгалтерия для ИП», «Поиск сотрудников» и «Электронный документооборот».

Крупному бизнесу в этом плане, очевидно, легче, потому что есть собственные ресурсы для решения разнонаправленных задач…

— Это верно, но лишь отчасти, потому что в каждой конкретной ситуации важны конкретные решения. Предпринимателю нужен не только кредит и расчетный счет. Для него главное, чтобы бизнес развивался. И нефинансовые сервисы как раз помогают это делать. В Черноземье наиболее востребованы продукты для обновления ИТ-инфраструктуры от «Центра региональных решений», инструменты маркетингового продвижения «СберМаркетинг», пакетные предложения от «СберЗдоровья», а также решения по импортозамещению в направлении облачных технологий Cloud и обеспечения кибербезопасности BI.ZONE. Сегодня это особенно важно, потому что использование отечественных разработок позволит обеспечить стабильную работу, несмотря ни на какие внешние факторы.

Буквально на прошлой неделе банк праздновал свое 181-летие. И подводя итоги этого непростого года, можно точно сказать, что трудности закаляют. Во многом нам удалось пройти этот период именно благодаря созданным технологиям и профессиональной команде. Мы благодарны нашим клиентам за доверие и, в свою очередь, будем создавать все необходимые условия и возможности для их развития и роста.

фото пресс-службы ПАО Сбербанк

Возрастное ограничение 18+