Уровень удовлетворенности клиентов Tele2 качеством сервиса составил 95%

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, сообщает результаты работы ростовского контактного центра в 2019 году.

За отчетный период компания зафиксировала существенный рост трафика в голосовых и в цифровых каналах поддержки. Число запросов, поступивших на единый бесплатный номер 611, увеличилось на 12%, а онлайн-обращения показали значительно большую динамику – прирост на 70%.

Контактный центр в Ростове-на-Дону обслуживает клиентов Tele2 из 20 регионов России (в том числе абонентов из регионов Черноземья) и ежедневно обрабатывает более 36 тыс. звонков. Общее число операторов дистанционной поддержки по итогам 2019 года превысило 350 сотрудников. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных в 30 каналах, гарантируя возможность получить качественную консультацию удобным способом и в любое время.

Голосовая поддержка по-прежнему остается востребованной у абонентов – общее количество звонков по итогам 2019 года выросло на 12%. Всего за пять минут сотрудники ростовского контактного центра обрабатывают 243 обращения, поступающих на единый бесплатный номер 611. Среднее время ожидания соединения клиента с оператором Tele2 не превышает 45 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли, а общее время решения клиентского запроса составляет 2 мин. 24 сек. При этом 98,5% запросов решаются на первой линии обращения.

Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством оказываемого сервиса составила 95%. Самыми популярными темами обращений являются вопросы по тарифам, дополнительным услугам и оборудованию.

Tele2 также отмечает общероссийскую тенденцию в сфере абонентского обслуживания: трафик в digital-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года количество онлайн-обращений выросло на 70%. Число запросов в соцсетях увеличилось за отчетный период в полтора раза. Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Также для общения со службой поддержки абоненты Tele2 активно используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов за прошлый год увеличилось в 7 раз.

Кроме того, в ростовском контактном центре компании работает выделенная линия для корпоративных клиентов. Число обращений по номеру 636 за отчетный период увеличилось на 18%. Средняя продолжительность ожидания соединения бизнес-клиента с оператором составила 32 секунды.

Елена Щербакова, руководитель контактного центра Tele2 в Ростове-на-Дону:

«Количество голосовых обращений в контактный центр растет, но еще быстрее увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Мы стремимся в равной степени удовлетворить потребность клиентов в индивидуальном решении запросов с помощью операторов и интерес к цифровым каналам. Операторы Tele2 наделены широкими полномочиями и имеют высокий уровень эмпатии, они могут выйти за привычные рамки и реагируют даже на те обращения, которые напрямую не связаны с предоставлением услуг связи, оказывая помощь клиентам».

Tele2 первой среди российских телеком-компаний получила сертификат соответствия требованиям единого европейского стандарта ISO 18295 в 2017 году. Получение документа свидетельствует об отличном качестве оказываемых услуг и высоком уровне клиентского сервиса компании. Осенью 2019 года Tele2 подтвердила международную сертификацию, закрепив статус лидера отрасли по качеству обслуживания абонентов.

Добавь Kursktv.ru в список своих источников


Комментарии ( 0 )

Сначала новые
Сначала старые
Сначала лучшие

АВТОРИЗУЙТЕСЬ ЧЕРЕЗ СОЦ.СЕТИ
ИЛИ ВОЙДИТЕ КАК ГОСТЬ

Войти

Похожие статьи

Украинка пыталась въехать на территорию Курской области по новому паспорту
Курские «Куропатки» прилетели на вершину пьедестала
В Курской области убрано две трети свеклы
Открытый урок по аргентинскому танго в Курске
В Курске с размахом прошли автогонки

SuperJob.ru

Еще в рубрике

16:33
Льговских чиновников по бесстрашию сравнили с «викингами после мухоморов»

16:11
Реконструкция Театральной площади завершена

15:57
Курский губернатор раскритиковал Центр компетенций в АПК

15:28
Была ли в «том самом» списке Курская область?

15:13
Регион получит 41 млн рублей на лекарства для ковид-больных

14:53
Московские энергетики рассказали курянам, как сэкономить на электричестве

14:11
Сбой в системе здравоохранения Курской области очевиден даже Минздраву

Какого цвета должен быть Знаменский собор??


ПОСЛЕДНИЕ КОММЕНТАРИИ

Реклама


Новости СМИ2