Под Курском пройдёт фестиваль День ПерунаУточнённая информация о ДТП с возгоранием вблизи Курска от УМЧС регионаВ Курской области работает свой АртекСтала известна судьба курского убийцы-расчленителяКурская область возвращается в тёплое летоКурские многодетные семьи получили бесплатные участки, но не инфраструктуруВ курских школах нарушались правила создания родительских советовВ центре Курска перекроют движение на десять днейВ Беловском районе состояние гидротехнических сооружений не соответствует нормам безопасностиВ Курской области водители работали по фиктивным путевым листамПомогавший курянке мужчина украл её мобильный телефонКурянина осудили за попытку вывоза боевых орденов за границуВ Курском цирке выступят пернатые артисты "Пингвин-шоу"После ДТП под Курском сгорели грузовик и микроавтобусСейм решено реабилитировать В Железногорске горела квартира, мебель и чьи-то воспоминанияОбластной суд оставил Тарубарову под стражейМолодые спортсмены Рудограда заехали в лесаУстановлен подозреваемый в ограблении на территории КурскаКурский подросток подозревается в хищении трёх миллионов рублей

Клиенты Tele2 переходят в онлайн

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, зафиксировал рост обращений в цифровых каналах. Оператор отметил тенденции в онлайн-обслуживании и определил наиболее популярные запросы. Число пользователей «умного» чат-бота выросло втрое, а самой частой темой обращений стали условия тарифов.

Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из салонов и голосовых каналов. Число обращений в салонах связи снизилось на 16% год к году, а количество звонков в контактный центр на одного клиента – на 2%.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах  +120% год к году по итогам мая. Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.

Tele2 фиксирует рост обращений в группах Tele2 в социальных сетях: по итогам мая 2019 года их число увеличилось на 42% год к году. При этом предпочтительной соцсетью остается «ВКонтакте»  на группу поддержки здесь приходится 81% обращений, в то время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.

Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений, картина будет примерно та же.

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба рассказать о своих музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали ему контакты человека, который обнаружил пропажу.

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:

«Tele2 остается лидером отрасли по качеству клиентского сервиса, и обслуживание в digital-среде не исключение. Клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн – это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Специалисты Tele2 говорят с клиентами на одном языке, сопереживают собеседнику и умеют отвечать на вопросы нешаблонно. Довольно часто клиенты других операторов после шуточного общения с нашей службой поддержки переходят в Tele2. Благодаря «другим правилам» сервиса мы фиксируем высокий уровень удовлетворенности в том числе в онлайн-каналах обслуживания».

Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: 87% онлайн-пользователей оценили решение своего вопроса на отлично.

Добавь Kursktv.ru в список своих источников


Комментарии ( 0 )

Сначала новые
Сначала старые
Сначала лучшие

АВТОРИЗУЙТЕСЬ ЧЕРЕЗ СОЦ.СЕТИ
ИЛИ ВОЙДИТЕ КАК ГОСТЬ

Войти

Похожие статьи

Курянин расплатился по налоговым долгам только после ареста имущества
В ГД РФ предлагают конфискованные средства отдавать на пенсии
Курские экологи создают собственный патруль
Уличные тренажеры сочли излишней роскошью
Выжившая после падения в переходе курянка подала иск к комитету ЖКХ и администрации Курска

Еще в рубрике

19.07.2019 19:21
Под Курском пройдёт фестиваль День Перуна

19.07.2019 17:39
Уточнённая информация о ДТП с возгоранием вблизи Курска от УМЧС региона

19.07.2019 17:29
В Курской области работает свой Артек

19.07.2019 17:19
Стала известна судьба курского убийцы-расчленителя

19.07.2019 16:55
Курская область возвращается в тёплое лето

19.07.2019 16:35
Курские многодетные семьи получили бесплатные участки, но не инфраструктуру

19.07.2019 16:26
В курских школах нарушались правила создания родительских советов

19.07.2019 15:59
В центре Курска перекроют движение на десять дней

Состоятся ли дебаты Старовойт-Федулов на "Трудовых резервах"??


ПОСЛЕДНИЕ КОММЕНТАРИИ

Реклама


Новости СМИ2